Severidad Soporte

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Severidad de los Tickets

A continuación se detallan el nivel de severidad y urgencia para los diferentes tipos de incidencias que se puedan llegar a producir y así especificar el protocolo de actuación que seguiremos en AZAMedia.


   Nivel de Severidad 1 (Urgente)
  • Algún servicio gestionado fundamental (web, correo, DNS, servidor de base de datos, etc) no funciona y produce errores

  • Nota: El problema afecta a un número significativo de usuarios finales. No hay disponible ninguna solución o solución inmediata. Una vez que esté disponible alguna solución, la incidencia se convierte Severidad 3 (Normal).
  •     Nivel de Severidad 2 (Alta)
  • Algún servicio gestionado no está funcionando para un número notable de cuentas.

  • El panel de control es inaccesible, los servicios gestionados sin embargo, no se ven afectados.

  • El cliente no puede utilizar del todo una función de algún servicio crítico para la empresa y el problema afecta a un número significativo de usuarios.

  • Disminución significativa del rendimiento del panel de control y de alguno de los servicios gestionados del cliente. El problema afecta a un número significativo de clientes.

  • Nota: La incidencia debe ser reproducible en el momento de la creación del ticket, por lo que la investigación se pueda realizar inmediatamente después de la emisión del mismo.
  •    Nivel de Severidad 3 (Normal) - Horario Oficina
  • Un cliente es capaz de utilizar el software; sin embargo, hay una pérdida no crítica de funcionalidad.

  • Un problema afecta a algunos, pero no todos los usuarios (incapacidad para gestionar una cuenta única, de dominio, base de datos o cuenta de correo, el aprovisionamiento de una suscripción particular falla, o una orden o tarea no se completa correctamente).

  • La funcionalidad de algunos de los componentes y / o servicios gestionados está dañada, pero permite a los usuarios seguir utilizando el software.

  • La instalación / actualización, backup / restauración o funcionalidad de migración no funciona, ya sea parcialmente o en su totalidad, servicios y componentes administrados son funcionales.

  • Cualquier acción que pueda realizar el usuario a través del panel de control y lo solicite mediante ticket
  •    Nivel de Severidad 4 (Baja) - Horario Oficina
  • Pequeños errores o preguntas generales de uso.

  • Peticiones de mejora o recomendaciones para una futura mejora del servicio.

  • Informes de documentación erróneos.

  • Provision de servicios.

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